Luin tuoreen Asiakkaan aikakausi -kirjan, jonka ovat kirjoittaneet Janne Löytänä ja Kari Korkiakoski. Kirja on julkaistu viime vuoden lopussa, kustantajana Talentum. Teos esittää nimensä mukaisesti meidän siirtyneen aiemmasta tietoyhteiskunnasta asiakkaan aikakaudelle. Enää tärkeintä ei ole hankkia uusimmat ja hienoimmat IT-järjestelmät - niitä pidetään jo itsestäänselvyyksinä - nyt on aika keskittyä asiakkaisiin ja heidän tarpeisiinsa. Asiakaspalvelusta, tai Löytänän ja Korkiakosken sanoin asiakaskokemuksen tarjoamisesta, on tullut se merkittävin kilpailutekijä markkinoilla. Asiakaslähtöisyydestä tulee tehdä osa yrityskulttuuria; sen merkitystä tulee korostaa organisaation kaikilla portailla, jotta jokainen työntekijä ymmärtää sen merkityksen.
Kirja on oikein hyvä ja ajankohtainen, myös helppolukuinen. Suosittelen kaikille asiakaspalvelutyötä tekeville, siis suunnilleen jokaiselle työelämässä mukana olevalle. Minut kirja sai havainnoimaan entistä tarkemmin saamaani palvelua eri tahoilla. Huomasin, että usein, vaikka palvelu sinällään olisi ihan hyvää, asiakaspalvelijan kielteinen asenne saattaa silti tulla korulauseiden takaa läpi. Seuraavassa esimerkkejä tällaisista tilanteista.
Vaatekaupassa olin ostamassa ohuita sukkia avokkaiden kanssa käytettäväksi. Kassajonossa huomasin, että sukkakankaassa oli pieniä virheitä. Pyysin saada toisen parin, koska kokemukseni mukaan huomaamatonkin virhe voi käytössä johtaa tuotteen rikkoutumiseen. Kassamyyjä kyllä ystävällisesti lupasi minulle uudet sukat, mutta hänen ilmeensä viesti: "Hemmetin nipottaja-mulkku, ihan ehjät sukat ne on..." Hmm, yritys tuskin halusi jättää itsestään tällaisen mielikuvan.
Kahvilan tiskillä minun oli vaikea valita, mitä ottaisin. Tauluille oli kirjattu toinen toistaan herkullisemmalta kuulostavia vaihtoehtoja. Sen sijaan, että asiakaspalvelija olisi tarttunut tilaisuuteen palvella, vaikkapa suosittelemalla jotakin, hän päättikin kurtistella kulmiaan ärtyneesti. Viesti tuntui olevan: "Mene muualle juomaan kahvisi, on tässä muitakin jonossa". En tuntenut itseäni tervetulleeksi.
Kampaamossa koitin varata aikaa hiustenvärjäykseen. Kyselin erilaisista värjäystavoista, kun minulla on ollut ongelmia hiuspohjan kanssa. Kampaaja päätti myydä ei-oota. Hänen vastauksensa viestivät riittämättömästä ammattitaidosta ja haluttomuudesta palvella. Päätin mennä toiseen kampaamoon, jossa minua ymmärrettiin ja PALVELTIIN. Kirosin hiljaa itsekseni sitä, että olin sattunut saamaan lahjakortin juuri epäammattimaiseen paikkaan. Saamani vastaanotto oli niin ynseä, etten haluaisi enää mennä kyseiseen paikkaan normaalioloissakaan.
Hampurilaisravintolassa olin tilaamassa normaalikokoista ateriaa ja jälkiruuaksi pehmiksen. Kassamyyjä palveli kohteliaasti, mutta samalla hän katsoi minua arvostelevasti: "Ai näin paljon meinasit syödä tätä moskaa tänään, no kohta se on vyötäröllä". Eikö olekin hullua, että jouduin tilanteeseen, jossa minun olisi pitänyt puolustella myyjälle haluani nauttia heidän tuotteistaan?
Kaikissa näissä tilanteissa asiakaspalvelijalla oli mahdollisuus tehdä minusta yrityksen suosittelija, mitä Löytänä ja Korkiakoski kovasti peräänkuuluttavat kirjassaan. Yritys tarvitsee suosittelijoita menestyäkseen, ei arvostelijoita. Kuvaamissani kohtaamisissa kävi päin vastoin: minusta tuli yrityksen arvostelija, enkä aio asioida kaikissa liikkeissä toistamiseen. Yritys menetti rahaa huonon palvelun vuoksi. Ja tällä kertaa vika oli nimenomaan asiakaspalvelijoissa asenteineen. Juuri siksi Löytänä ja Korkiakoski ovat niin oikeassa puhuessaan yrityskulttuurin ja rekrytoinnin tärkeydestä. Sopiva ihminen sopivilla ohjeistuksilla olisi saanut aikaan aivan erilaisia lopputuloksia. Saattaisin nyt kertoa, kuinka hyvää palvelua sainkaan, sen sijaan, että kritisoin sitä.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti